【文明窗口、品質服務、優質供熱】

“您好，請出示一下您的健康碼、行程碼。”

“您好，請這邊就坐，等待窗口的呼叫”。

“您好，請到3號窗口辦理相關業務”。

???? 進入大廳，映入眼簾的首先是我們的大廳接待人員，她們認真的查看用戶健康碼并引導用戶辦理相關業務。她們的工作也許是渺小的，甚至是繁瑣的，但是正是她們井然有序的引導，大廳內才分工協作，各司其職，熱情高漲。窗口人員積極協助用戶辦理協議簽訂、報停暖、用戶信息修訂等各項工作，現金服務窗口積極協助老年人進行現場優惠繳費，看到用戶滿意的離開，工作人員臉上露出了會心的笑容。

???? 活動第一天，是考驗的一天，也是充滿樂趣的一天。第一天，大廳按照創文辦的標準，設置內外兩個服務窗口，一部分工作人員在大廳外做好用戶線上繳費的引導和輔助工作，分流部分用戶；一部分引導大廳內進行業務辦理。全體經營人員、財務人員鉚足勁從疫情防控到環境營造，再到用戶服務和接待管理，不斷升華大廳窗口服務建設工作，建立忻州市標準化服務窗口單位。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【線上客服顯真情、集團協助有力量】

“您好，忻州熱力，我是1號話務員，很高興為您服務”。

“您好，用戶，感謝您的來電，祝您生活愉快”。

一句問候，一句祝福，牽動著線上兩端的“您與我”。您是我們服務的對象，是企業發展的源泉；我是公司的話務員，代表著忻州熱力，也代表著公司的服務水平。客服中心是連通用戶和公司的傳播紐帶，預收費期間，16路坐席全部開通，集團人員協同配合，專業受理各平臺市民咨詢投訴事項，為市民提供最優質的線上服務咨詢平臺。客服受理期間，一方面進行階段性的培訓，通過實操快速進入客服答疑狀態，經過幾個周期的鍛煉已經能夠獨立完成話務接聽和公眾號小程序的答疑工作；一方面積極接待來訪用戶和平臺投訴，做到“來訪有聲音、有回應、有溫暖”，做到“平臺投訴有簽收、有時效、有解決”的標準，從細節提升我公司品質服務能力。圍繞報停暖、預收費用戶咨詢投訴，話務受理共計4138件，客服接待數據2045件、公眾號受理數據2001件、平臺受理31件、用戶來訪61人。

?【聯動宣傳有目標，惠民讓利得民心】

“親愛的市民朋友，大家好，忻州市熱力有限公司報停暖活動正式啟動啦”。

?近日，我公司自媒體抖音發布的一篇報停暖視頻公告拉開了本年度報停暖及預收費的宣傳序幕。視頻一出，抖音播放次數達13萬次，點贊量32000次，迎頭趕上，公司立馬出臺系列報停暖操作流程、預收費公告等，不斷借助抖音平臺擴大用戶知曉率。

本年度圍繞預收費宣傳，一是以拓展預收費宣傳渠道和合作模式為重點，結合線上線下多種宣傳方式，一是從自營媒體公眾號和抖音開展文稿及視頻宣傳；二是通過線上朋友圈廣告、移動視頻彩鈴、抖音廣告、電視飛播四個渠道拓展宣傳幅度；三是通過線下入區宣傳、銀行廣告、超市等擺放宣傳展架擴大宣傳范圍；四是借助科教新聞、忻州日播、話說秀容、忻州在線、忻州人、秀容晨訊等十數家本地自媒體均積極轉發，取得較好的宣傳效果；五是給市民發放創新類紀念品，通過品牌建設及紀念品包裝增進公司宣傳影響力。

通過近期的預收費宣傳，公司公眾號累計發布文章12篇，閱讀次數達278282次，累計閱讀人數143610人，分享次數7570次，分享人數5684人；自媒體抖音播放次數137,285次，點贊量44000次；朋友圈廣告累計曝光量31188次；抖音廣告累計曝光量達224623次，日點擊量7018次。

? ? ? ? ? ? ? ? ?【培訓管理不停歇，服務提升不間斷】

“我們的價值來自于為客戶提供最優質的的服務，從客服最希望的事做起，從客服最不希望的事改起”。

這是公司文化理念的一部分，為了不斷提升品質服務水平，我公司不斷從細節入手、從精細化入手，多階段多角度多方位開展培訓工作。圍繞預收費培訓、報停暖操作培訓、封停核驗培訓、最小化核算培訓、管理人員培訓等等，通過不斷的實操和培訓，全員的工作技能和業務水平不斷的向前邁進。我們相信培訓與學習是公司員工進步的手段，我們也相信只有足夠的精細才能為用戶提供更好的服務，也正是因為本年度培訓的到位，我們的服務效率和效果顯著。

通過預收費活動的開展，不斷提升經營管理效果，增強經營運營區域面積管理意識，完善用戶系統信息，深化經營服務理念，優勢互補，實現雙向提升。并結合報停暖工作，完善運營管理系統，建立良性經營工作秩序，形成良好發展態勢，為下一步規范市場管理奠定堅實基礎。

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